談判中，最令客戶反感的動(dòng)作是什么：催收的強(qiáng)硬立場(chǎng)被要求這，要求那，不還就怎么樣.....談判協(xié)商，不是強(qiáng)求、強(qiáng)勢(shì)施壓，咄咄逼人.......

隨著金融事態(tài)發(fā)展至今，客戶群體的普法維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，談判施壓要求高，客戶又做不到，沒(méi)辦法，害怕或者求助別人投訴升級(jí)，要求停催、退案等手段，這一番操作下來(lái)，不但沒(méi)有催回欠款的目的，還要擔(dān)驚受怕是不是個(gè)重大投訴工單。

借位思考下，反催收為何簡(jiǎn)單的就獲取了客戶的信任針對(duì)催收：是能給客戶利益，同病相憐？操作流程無(wú)非也就是停息掛賬、停催、個(gè)性化分期政策...等，這些銀行的政策催收也是享有的。                     與客戶談判成功的定義是什么：“共贏”

談判中，我們利用手中的話術(shù)施壓、平臺(tái)優(yōu)惠政策籌碼等等與客戶進(jìn)行談判協(xié)商還款，而不是要客戶聽(tīng)令我們?nèi)プ鍪隆?br/>

總有聲音說(shuō)：你為什么不處理這逾期欠款？沒(méi)錢(qián)，你找到辦法周轉(zhuǎn)了嗎？如果你沒(méi)有周轉(zhuǎn)，你有在想辦法嗎？你向誰(shuí)周轉(zhuǎn)的？你找到人周轉(zhuǎn)了嗎？是不是不打算還了？這樣的溝通方式不是談判而是一步一步的去宣判客戶沒(méi)錢(qián)不打算還款的趨向。在客戶原因沒(méi)弄清楚前，不要著急宣判，要學(xué)會(huì)慢慢談。

1.是客戶近期內(nèi)還不上款的原因

2.客戶的訴求點(diǎn)

忌：不詳細(xì)了解情況，就只看結(jié)果。

對(duì)于一般情況下的客戶，告知清楚逾期后果的嚴(yán)重性后，客戶表示沒(méi)錢(qián)，還是沒(méi)辦法還，肯定就要了解原因，我們談判內(nèi)容核心不是“硬逼"客戶還款，而是去引導(dǎo)客戶，給客戶樹(shù)立及時(shí)還款的好處。其實(shí)，雙方談判都是利益交換的過(guò)程，我們需要了解清楚客戶的困難點(diǎn)，在告知繼續(xù)逾期不處理的后果，多層次的激客戶緊急處理逾期案件。

大部分的客戶可能不是沒(méi)有還款能力和意愿，而是對(duì)自己的債務(wù)規(guī)劃不重視，對(duì)自己債務(wù)逾期后的經(jīng)濟(jì)概念危機(jī)不清楚、沒(méi)有危險(xiǎn)意識(shí)，現(xiàn)在受疫情影響因素，長(zhǎng)賬齡的逾期案件......等大部分的情況，銀行也有相應(yīng)的減免、本金優(yōu)惠政策，這些政策對(duì)客戶來(lái)說(shuō)都是利益，能省不少錢(qián)。

在談判過(guò)程中，催收員一番話術(shù)施壓下來(lái)，客戶一句受疫情影響沒(méi)錢(qián)了事，催收員可能往往就缺耐性了，感覺(jué)也沒(méi)什么道理可講的。那借位思考，客戶講的是真的，受疫情影響，沒(méi)工作，家里出事故，婚變...等影響正常還款，那盲目施壓是否真的有效？大部分的人包括你自己肯定也不愿意在不公平的情況下談判，當(dāng)客戶拒絕跟你談判協(xié)商時(shí)，將大大增加了收回欠款的阻礙。

（1） 拉進(jìn)關(guān)系，縮小與客戶之間的距離

使用家庭談話技巧，向客戶更多地詢(xún)問(wèn)他們遇到的困難以及經(jīng)濟(jì)困難的原因。

（2）建立信任感

客戶提出問(wèn)題，先不要拒絕。信任和認(rèn)可是讓客戶相信我們的專(zhuān)業(yè)精神并對(duì)我們產(chǎn)生信任感的先決條件。我們要讓客戶信任我們，反之，我們就應(yīng)該試著信任客戶。

（3） 信息收集的重點(diǎn)

根據(jù)客戶身份、地址等周邊信息，分析客戶請(qǐng)求的真實(shí)性和嚴(yán)重性，要求客戶提供相關(guān)材料和證明。（客戶的建議包括：地址、家庭情況、電話號(hào)碼、貸款原因、貸款金額、貸款期限、貸款用途、逾期情況、逾期時(shí)間、還款來(lái)源、還款規(guī)劃等）

您說(shuō)這幾個(gè)月處于無(wú)收入或低收入的狀況嗎？

一、那么之前的收入流水記錄有其他體現(xiàn)形式嗎？之前應(yīng)該有穩(wěn)定的流水記錄，您需要把近半年收入的流水清單發(fā)給我。我看完你寄來(lái)的資料，之前的收入流程都是正常的，但是1-2月份你確實(shí)沒(méi)有收入記錄，我們現(xiàn)在把你的資料提交給銀行申請(qǐng)，看時(shí)間上你是否能暫時(shí)保留，可能不一定能通過(guò)申請(qǐng)但是我會(huì)盡量想辦法。

二、是否提供相關(guān)疾病證明書(shū)、住院證明書(shū)或其他證明資料等，我再給您申請(qǐng)吧！

1.不能答應(yīng)客戶做不到的承諾。

2.客戶如果不提供不了資料證明的話就不能申請(qǐng)。

3.根據(jù)客戶提供的資料證明進(jìn)行具體分析評(píng)估。

4.給客戶建議，取得客戶相關(guān)證明，首先確認(rèn)真實(shí)性，然后制定相應(yīng)的還款方案。

5.預(yù)防客戶跳票

6.建立信任感，用專(zhuān)業(yè)身份與客戶談判溝通

7.在談判過(guò)程中形成達(dá)成協(xié)議的困難度。為了讓客戶理解，無(wú)論是減免金額還是時(shí)間緩沖，催收員都有難以獲得的權(quán)限，讓客戶知道來(lái)之不易。