作者：鵬易先生

來源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui)

  催收談判是實(shí)力的角逐，心里的較量，技巧的運(yùn)用，是斗智比謀的博弈。在催收實(shí)戰(zhàn)過程中，我們經(jīng)常會(huì)告訴催收員在催收過程中需要絕對占據(jù)主動(dòng)權(quán)，千萬不要被債務(wù)人牽著鼻子走。由此可以看出催收員在和債務(wù)人的溝通談判過程中，雙方誰能占據(jù)主動(dòng)權(quán)，誰就能夠掌握整個(gè)談判過程。

  在催收實(shí)戰(zhàn)過程中，絕大部分的時(shí)候，我們催收員都是占據(jù)主動(dòng)權(quán)的，其是因?yàn)閭鶆?wù)人在債權(quán)方那邊。而債務(wù)人義正言辭的說“憑自己本事借的錢，為什么還要還的人”屈指可數(shù)。但是在談判過程中，債務(wù)人總是以各種理由、借口想要占據(jù)談判過程的主動(dòng)權(quán)。把自己包裝成一個(gè)受害者。

債務(wù)人：我都這么慘了、都要沒錢吃飯了，你們還要催收我叫我還錢，還給我親朋好友打電話，搞得我欠錢人盡皆知，你們于心何忍?。。ㄎ沂乔纺銈兊腻X，不是命）。

其中就以質(zhì)問之前的催收態(tài)度最為典范。由此開局的話我們催收員在和債務(wù)人的談判起始就不是因?yàn)閭鶆?wù)人逾期后應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的后果，債務(wù)人該怎么去還款。卻是一開始債務(wù)人占據(jù)主動(dòng)權(quán)，“你們憑什么要這么對我”。這種類型的場景開局對導(dǎo)致我們催收員處于非常尷尬、被動(dòng)的場景，很多催收員在此，往往會(huì)因“無計(jì)可施，束手無策”從而妥協(xié)。

債務(wù)人質(zhì)問之前的催收態(tài)度惡劣，通常包括以下幾個(gè)類型：

1、質(zhì)問催收電話聯(lián)系頻繁

舉個(gè)債務(wù)人簡單例子：我不上班掙錢，怎么還你錢啊，我上班呢，怎么接你電話，給你們打電話又打不通，跟你們客服都協(xié)商好了，你們催收員還一直打電話，最后債務(wù)人拿這個(gè)電話撥打頻繁來說事兒。

2、質(zhì)問催收聯(lián)系三方，爆通訊錄

債務(wù)人通常會(huì)講：這是我自己貸的款只是偶爾沒有接到你們的電話，但之前你們的催收員就電話通知我留的聯(lián)系人，讓他們轉(zhuǎn)告我還款，這樣搞的我很沒有面子，心態(tài)炸鍋了，現(xiàn)在親朋好友都知道我欠錢不還，本來還可以向他們借錢的，到時(shí)候就還你們了，現(xiàn)在好了，借不到錢短時(shí)間就還不了你們，這是你們干的，你們也有責(zé)任。

3.質(zhì)問催收聯(lián)系工作單位，導(dǎo)致工作丟失

舉個(gè)債務(wù)人簡單例子：你們之前的人聯(lián)系我工作單位導(dǎo)致我工作丟失，現(xiàn)在沒有經(jīng)濟(jì)收入，短時(shí)間沒錢還，我要求你們給我賠禮道歉，沒個(gè)說法我就投訴你們，你們的行為已經(jīng)違法。

4、質(zhì)疑之前催收人員的溝通態(tài)度，對自己態(tài)度很不友好，讓自己覺得受到了心里傷害。

無論債務(wù)人以哪種“理由，借口”來推脫質(zhì)問前面的催收態(tài)度，一般情況下債務(wù)人的心里如下：

1.債務(wù)人深知“欠債還錢，天經(jīng)地義”不還款是自己的理虧。

因此債務(wù)人在談判開始就會(huì)告知催收員：

債務(wù)人：“自己是目前有還款能力的，而且自己借到錢是隨時(shí)可以還的”

催收員聽到這個(gè)開頭，要冷靜分析，首先去翻閱債務(wù)人之前的還款記錄，留個(gè)心眼。一開始切忌不要覺得這個(gè)債務(wù)人一定有錢，很可能這個(gè)是其拖欠的理由。因?yàn)榇蠖鄶?shù)能解決問題的債務(wù)人，基本上都對之前的催收態(tài)度不滿，通常是還掉欠款以后就馬上投訴，不會(huì)拿這個(gè)“理由”來當(dāng)作談判的籌碼。（切記，在這通電話中，不要讓其抓住把柄）

2、債務(wù)人通常會(huì)不講理的強(qiáng)烈要求之前的工作人員給其當(dāng)面賠禮道歉。

在這個(gè)點(diǎn)上就是債務(wù)人提出的難點(diǎn)。因?yàn)閭鶆?wù)人知道，(我們是無法找出之前的工作人員給其當(dāng)面賠禮道歉的)。如果不能道歉，那么他就不會(huì)還款。（在這個(gè)節(jié)骨點(diǎn)上就是債務(wù)人向催收員施壓籌碼了）

催收員在遇到針對質(zhì)問之前催收態(tài)度惡劣的客戶，永遠(yuǎn)都不要想著只靠一通電話去解決掉所有的難題，我們需要采納“以退為進(jìn)，逐步化解”的策略，奪回并占據(jù)談判主動(dòng)權(quán)。

首先要做的就是核實(shí)工作：

1.核實(shí)債務(wù)人的還款能力，債務(wù)人現(xiàn)在手里有沒有錢還款，

2.核實(shí)清楚是不是因?yàn)橹暗拇呤諔B(tài)度惡劣不愿意還款

3.核實(shí)清楚債務(wù)人抱怨催收態(tài)度惡劣的詳細(xì)情況，了解清楚之前的催收人員做了那些動(dòng)作，了解并分析事情的來龍去脈（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）

當(dāng)我們把事情的來龍去脈了解清楚以后，接下來就是我們和債務(wù)人“唇槍舌劍”交鋒的開始，具體的核心打法思路如下：

1.了解清楚當(dāng)時(shí)的情況、并進(jìn)行安撫情緒：

當(dāng)債務(wù)人以各種理由，借口抱怨的時(shí)候開場，在該通電話開始我們做的事情就是“千萬不要提及還款”，一旦我們按照固性思維催收，只會(huì)讓債務(wù)人覺得我們不是來解決問題的，只是跟上個(gè)催收員一樣，來惡劣催收他，要他還錢的，這樣催收反而會(huì)讓債務(wù)人“奸計(jì)得逞，抓到把柄”繼續(xù)拿著質(zhì)問惡劣催收態(tài)度的理由推拖下去，因?yàn)樗耆梢园淹涎忧房畹脑蚍赐葡蛭曳?。（此時(shí)，會(huì)對我方更不利）

這個(gè)時(shí)候，我們需要做的事情就是先了解清楚并分析債務(wù)人的抱怨點(diǎn)是什么？之前發(fā)生了什么？債務(wù)人的訴求是什么？

當(dāng)債務(wù)人訴說事情過程后，我們可以對債務(wù)人這樣講：

先生，你說的情況以及你的訴求我已經(jīng)了解了，凡事，都要講證據(jù)，我們不能只相信您的一面之詞，您這種情況，我們會(huì)去做相關(guān)的情況核實(shí)，如果你說的情況屬實(shí)，我們肯定嚴(yán)格按照我們的規(guī)章制度進(jìn)行處理，那您這邊如果有相關(guān)的證據(jù)也可以提供給我。

這樣說的目的，就是堵住債務(wù)人的路，如果真的這個(gè)出現(xiàn)問題也是要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行處理，而不是隨時(shí)按照債務(wù)人的無禮要求來處理，最重要的就是核實(shí)清楚并判斷債務(wù)人的手上是否有證據(jù)，也是為下一步的策略做好鋪墊。

2、判斷事情真假，因地制宜

當(dāng)我們核實(shí)清楚債務(wù)人所抱怨事情的相關(guān)情況后，這個(gè)時(shí)候又分為兩種情況：

（1）債務(wù)人訴說情況屬實(shí)

對于所述訴說情況屬實(shí)：

我們需要利用之前催收員領(lǐng)導(dǎo)的身份，給債務(wù)人誠懇的道一個(gè)歉，這個(gè)時(shí)候大部分的債務(wù)人肯定會(huì)不接受，因?yàn)閭鶆?wù)人通常會(huì)講這個(gè)事情又和你沒有關(guān)系，你又沒有什么錯(cuò)。那這個(gè)階段，我們就需要告知債務(wù)人這個(gè)是因?yàn)槲覀兊墓芾硎杪﹩栴}導(dǎo)致的，同時(shí)呢我們也會(huì)對該工作人員嚴(yán)肅處理。

采用兩面策略：

一面是告知債務(wù)人你是在維護(hù)自己的合法權(quán)益這點(diǎn)非常好，但你不能因?yàn)檫@樣去違約，這樣繼續(xù)拖延下去只會(huì)導(dǎo)致你自己的征信信用受到影響，其行為是得不償失的。銀行機(jī)構(gòu)加速處理逾期流程。

另一面是對于債務(wù)人反應(yīng)的訴求，我們非常重視，并且一定會(huì)給你一個(gè)答復(fù)；但是目前對你的逾期行為來看，由于你長時(shí)間沒有處理逾期欠款，所以該案件的流程是應(yīng)該怎么樣的，由此長期持續(xù)下去對你的結(jié)果更不利。

（2）債務(wù)人訴說情況不屬實(shí)

對于所述情況不屬實(shí)：我們需要明確的告知債務(wù)人我們核實(shí)到的真實(shí)情況是怎么樣的，并且要告知債務(wù)人目前他的逾期性質(zhì)，以及債務(wù)人逾期以后的行為表現(xiàn)將會(huì)給債務(wù)人帶來什么樣的后果。

在催收實(shí)戰(zhàn)過程中，催收員要懂得對債務(wù)人的“無禮的要求”說  NO 。

以上內(nèi)容所述來講，對于抱怨惡劣催收態(tài)度問題的債務(wù)人來講，我們千萬不能急于求成的去要求債務(wù)人馬上還款，先要安撫債務(wù)人的情緒，再去判斷核實(shí)事情的過程真假，然后做好鋪墊“因地制宜”。

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原標(biāo)題： 當(dāng)債務(wù)人抱怨惡劣催收態(tài)度時(shí)，該如何應(yīng)對？